A férjem a múlt vasárnap az egyik kedvenc tavaszi tevékenységével foglalkozott - az NBA rájátszásában. A játékok dél körül indulnak és késő este ér véget. Amikor a 20:00 játék kezdődött, a kábelcsatorna, amely azt hordozta, kiürült.
Sikerült megszerezni az összes többi állomást, csak nem azt, amelyiknek a játékot kellett volna szállítania.
Panaszkodott. Csatorna-szörfözött. És visszafordult, hogy mi lett volna a játék. Körülbelül 45 perc múlva azt javasoltam, hogy hívja fel a kábelszolgáltatót. Újabb 15 perc telt el, amikor végül az ujjával fáradt volt az oda-vissza edzés, végül felállt, hogy felhívja.
A várakozást követően az ügyfélszolgálat képviselője azt mondta neki, hogy nem kapjuk meg a játékot, mert a kábelszolgáltató nem tudja futtatni a szóban forgó csapat otthoni játékait: a csapatnak megvan a maga üzlete az otthoni játékok vezetékes sugárzásáról.
Nem volt elégedett.
Új szerződést fogsz kapni, vagy ez továbbra is problémát jelent? - kérdezte a férjem, eredménytelenül.
Természetesen az ügyfélszolgálat képviselőjének semmi köze sincs a szerződéses tárgyalásokhoz. Tehát nem tudta megválaszolni a kérdést.
Miután letette, azt javasoltam a férjemnek, hogy írjon panaszlevelet a kábelszolgáltatónak. Lehet, hogy ettől van némi elégedettség. De nappal később még nem tette meg. És mint a legtöbb fogyasztó, valószínűleg nem fog.
Túl sok időt és bajt vesz igénybe, gondolják az emberek, és a panaszlevelek valószínűleg csak egy ceruza tolóasztalon ülnek. Néhányan talán, de nem mindig. Legyen szó egy hibás mosogatógépről, egy törött játékról vagy egy katalógusról, amely soha nem szállította otthonába, elégedettségét kaphatja egy hatékony panaszlevél.
Kezdje az elején. A fogyasztói panaszok a kiskereskedelem részét képezik. De ez nem azt jelenti, hogy minden tapasztalt értékesítő jól fogja kezelni panaszát. Néhányan szívesen segítenek, kicserélik a hibás termékeket, és visszafizetik a pénzt. Ha nem kapja meg a kívánt választ az értékesítési pultnál, lépjen a saját asztalához, és kezdje el írni.
Keresse meg a megfelelő címzettet. Mielőtt megírja a levelet, ellenőrizze, hogy a megfelelő kézbe kerül-e. Ha egy olyan üzlet van, ahol problémád van, hívja fel a menedzser nevét. Ha ez egy online kiskereskedelmi ruházat, ellenőrizze annak webhelyét az ügyfelek panaszos részlege szempontjából. Nem számít, milyen üzleti vállalkozással van a problémája, hívja fel a cég székhelyét, és kapja meg valaki nevét és címét, aki igazán magasra kerül - az elnök vagy akár az ügyvezető igazgató.
Küldje el levélének két példányát - egyet az üzletvezetőnek, a másikat a nagy gyereknek. Az üzletvezető nagyobb valószínűséggel fordít személyes figyelmet az ügyre, ha tudja, hogy a nagy főnök tisztában van a problémával. Leveled végén egy egyszerű CC: John Smith, az ABC Company elnöke fogja csinálni a trükköt.
Írd le. Azt szeretné, ha a levele profi és komoly megjelenésű, tehát a kézírásos feljegyzés nem a megfelelő út. Írja be szépen a levelet. Feltétlenül használja a helyesírás-ellenőrzést - azt akarja, hogy az üzenet, és nem a helyesírási hibák eljussanak az olvasóhoz.
Legyen rövid és lényegre törő. Nem számít, hogy mekkora összegű fordítást kapsz, vagy mennyi a történetedet, legyen rövid és lényegre törő. Tartsa a levelet egy oldalon.
Kezdje a tényekkel. "Vettem a X terméket, de egy nap múlva elromlott. Az Ön üzletében, Mary Jones, az Y üzletben nem fizetne nekem visszatérítést, bár az üzletpolitikában egyértelműen szerepel, hogy a visszatérítéseket a vásárlástól számított 30 napon belül kapják."
Szép. Nem számít, mennyire mérges vagy. Írj valami hasonlót: "Reméltem, hogy segíthetsz orvosolni a problémát."
Adjon tiszta megoldást. "Szeretném, ha visszatérnék a pénzem."
Időkeretet kínál. Mondja el a társaságnak, hogy mit fog tenni, ha nem kap elégedettséget. "Remélem, hogy a következő 30 napon belül meghallom Önt. Ha nem kapok választ, panaszommal a Better Business Bureau felé viszem." (A helyi BBB-t a Better Business Bureau webhelyén keresse meg.) Itt legyen óvatos. Senki sem szeret fenyegetéseket vagy megfélemlítéseket hallani. Legyen tényszerű és ismét profi.
Better Business Bureau Online
Adja meg elérhetőségét. Még a legjobban szándékozott cég képviselője valószínűleg nem fog követni téged, ha nem adja meg elérhetőségét. Miután aláírta a levelet, adja meg a nevét (főleg, ha az aláírás ugyanolyan olvashatatlan, mint az enyém), a címet, valamint a munkahelyi és otthoni telefonszámait.
Menj nyilvánosságra. Ha nem kap elégedettséget a levele, ne add fel. Ha úgy érzi, hogy igaza van, és be tudja bizonyítani, keressen segítséget egy nyilvánosabb fórumon. Küldjön egy második levelet a társaságnak, és mondja meg nekik, hogy nyilvánosságra kerül, ha panaszára nem válaszolnak. Ezután kövesse át.
Hívjon vagy írjon a helyi televíziós állomások vagy újságok fogyasztói riportereire. Hívja az ön területén működő ügyfélszolgálatot vagy érdekképviseleti csoportot. A negatív nyilvánosságtól félve egyes vállalatok hatékonyabban reagálnak a fogyasztói csoportokra vagy a médiára.
Ami a kosárlabda-problémát illeti, az a csapat, amelybe nem tudtunk kábelt szerezni, továbbra is a rájátszásban van. Ez azt jelenti, hogy valószínűleg több olyan játék lesz, amely nem kerül televíziózásra a házamban.
De be kell vallanom: nem fogok panaszlevelet írni. Végül is jégkorong rajongó vagyok.
Karin Price Mueller az Online Money Management (Microsoft, 2001) szerzője .
